איך קרה שעשרות אלפי לקוחות בזק גם נותקו מהאינטרנט וגם משלמים יותר

הבלאגן בשוק האינטרנט חוגג בעקבות הדרישה של משרד התקשורת שלא להאריך את תוקף חבילות האינטרנט שמשווקת בזק מעבר לשנה. כפי שנחשף לאחרונה ב"גלובס", עשרות אלפי לקוחות שמחוברים לאינטרנט דרך בזק במסגרת "בנדל הפוך" (ראו תרשים), מקבלים בימים אלה הודעות מהחברה, בהן נכתב כי מבצע אינטרנט שלהם מסתיים והמחיר עבור התשתית מתייקר. מנגד, ספקיות האינטרנט שסיפקו את הקישוריות לאינטרנט באותה חבילה - מנתקות את הלקוח במקביל.

התוצאה היא שהלקוחות מפסידים פעמיים. מצד אחד הם ממשיכים לקבל את התשתית של בזק במחיר גבוה יותר, אך הקישוריות לאינטרנט נחסמת. התוצאה היא שהלקוחות גם משלמים יותר וגם נותרים ללא חיבור פעיל לרשת. לכן הם נדרשים לפנות לבזק כדי להסדיר את החיבור מחדש.

 רוצים להתחבר לאינטרנט של בזק

למה זה קורה? האנדרלמוסיה בשוק היא תוצאה של העיוות המתמשך שכפה משרד התקשורת - חובת פיצול בין מי שמספק את התשתית לבין מי שמספק את הקישוריות - עיוות שלא קיים בשום מקום אחר בעולם.

המטרה של משרד התקשורת היא להגדיל את התחרות בשוק. בכך שהוא לא מאריך את תוקף המבצע, הוא מקווה שלקוחות יעשו חישוב מסלול מחדש, ינטשו את בזק ויחברו לאחת מספקיות האינטרנט במסגרת "השוק הסיטונאי" (ראו תרשים). אלא שבמציאות זה לא קורה. הלקוחות שאינם בקיאים באופן שבו בנוי השוק פונים לבזק ומבקשים למצוא פתרון.

ל"גלובס" נודע שבזק פנתה למשרד מספר פעמים בניסיון למנוע את ניתוק הלקוחות ולהסדיר את הבלגן שנוצר בשוק. בזק מבקשת הארכת זמן, כך שניתן יהיה להמשיך ולספק אינטרנט ללקוחות ה"בנדל ההפוך" עד שיימצא פתרון. בינתיים המשרד מסרב.

לקוחות שפנו ל"גלובס" מספרים כי בוקר אחד הם גילו שהאינטרנט בבית שלהם מנותק. כאשר פנו לספק האינטרנט, נאמר להם כי החשבון לא שולם ולכן הם נותקו. כאשר פנו לבזק, הם קבלו תשובה שבמסגרת החבילה שאליה הצטרפו (בנדל הפוך), ספק האינטרנט ובזק מתפצלים אחרי שנה. כשניסו להבין מדוע אם כך מנתקים אותם במקום להעלות להם את המחיר, כמו שקורה בסלולר למשל בתום תקופת החבילה, נמסר להם שאלו תנאי החבילה ואלו הוראות משרד התקשורת.

בהודעה ששולחת בזק היא אומרת כך: "לקוחות יקרים, בהתאם לתנאי המסלול אליו הצטרפתם, התקופה המוזלת במסלול האינטרנט תסתיים בתאריך XXX. החל מתאריך זה החיוב עבור התשתית והספק יפוצל, ובזק תפסיק לגבות את התשלום בגין רכיב הספק... אם ברצונכם להסדיר מחדש חבילת תקשורת (תשתית + ספק) דרך בזק, אנא פנו בהקדם למוקד השירות של בזק".

המשרד אמנם מבקש לחולל תחרות, אך בפועל לא רק בזק נפגעת אלא גם ספקיות האינטרנט. משיחות עם הספקיות, עולה כי בלית ברירה הן נאלצות לנתק את הלקוחות מכיוון שאין להם שום דרך להתקשר עמם. כל הנתונים, לרבות פרטי כרטיס האשראי ומספר הטלפון, נמצאים אצל בזק, שהיא זו שמשווקת את החבילה ומציעה לבחור באחת הספקיות מתוך רשימה.

בזק מצדה טוענת שהספקיות כן מקבלות ממנה את פרטי הלקוחות, אבל אין להן את היכולת ליצור קשר עם אלפי לקוחות ולהגדיר אותם מחדש. לכן, לטענתה, הן מפילות את האחריות על בזק. 

המבנה של שוק האינטרנט בישראל מעוות מהיסוד

עד כמה שישמע לכם מוזר, המונח (ISP (internet service provider, ספק האינטרנט, מונח שנשמע מוכר לכולנו, הוא מושג שאינו קיים בעולם המערבי כבר מתחילת שנות ה-2000.

ספקי אינטרנט היו בעולם בתחילת דרכו של האינטרנט. אז עוד הגישה לאינטרנט הייתה באמצעות מודם חיוג, שחיבר את הלקוח לספק האינטרנט ע"י חיוג מספר הטלפון של הספק. עם הופעתם של שירותי האינטרנט המהיר בתחילת שנות ה-2000, ספקי האינטרנט נעלמו, וחברות התקשורת והכבלים החלו לספק חיבור מהיר לאינטרנט, מקצה לקצה. התופעה הזו התרחשה בעולם כולו, חוץ ממדינה מזרח תיכונית קטנה - ישראל.

בישראל בחר הרגולטור להמשיך ולהחזיק הפרדה בין תשתית הגישה של בזק או הוט, לבין שירותי הקישור לאינטרנט אשר סופקו ע"י ספקי אינטרנט, גדולים וקטנים. לקוח ישראלי שרצה חיבור לאינטרנט נדרש היה להתקשר עם ספק התשתית, ובנוסף להתקשר עם ספק האינטרנט שבחר. הלקוח היה מקבל שני חשבונות נפרדים, אם הייתה לו תקלה הוא היה מתחיל לרוץ בין המוקדים השונים של חברת התשתית וספק ה-ISP. במקרים רבים לקוח אחד היה מחויב ע"י מספר ספקי אינטרנט בשל הבלבול הרב שנוצר (בשנים האחרונות חלק מספקי האינטרנט מחקו מאות אלפי לקוחות כפולים אשר היו משלמים להם ולא גולשים דרכם).

בישראל פועלים כיום כ-40 גופים המספקים שירותי אינטרנט לסוגיהם. הפיצול המלאכותי של השירות הביא כמובן לעלויות כפולות באספקת השירות אשר התגלגלו בסופו של דבר אל הצרכן. החברות הפעילו מערכי חיוב וגבייה נפרדים, מוקדי שירות ותמיכה נפרדים וכמובן עלויות מטה.

עצם קיומו של ספק האינטרנט נשען על רגולציה שלא אפשרה לבעלי התשתית לספק שירות מלא. ספקי האינטרנט הגדולים של אותם ימים - בזק בינלאומי, נטוויז’ן וסמייל, שגשגו. ההכנסה הממוצעת ממנוי עמדה על 30-40 שקל לחודש והחברות היו רווחיות מאוד. כל זאת עד ליישום שוק ההולסייל (הסיטונאי) בישראל.

ספקי האינטרנט הגדולים, שבינתיים שניים מהם מוזגו לתוך חברות הסלולר פרטנר וסלקום, החלו לספק שירותי קישור מלאים לאינטרנט - תשתית וספק, על בסיס שימוש בתשתיות חברת בזק.

אלא שהתחרות החריפה בתחום שחקה מאוד את רווחיותם. היום הם מתלוננים על מרווחים אפסיים בתחום. מצד השני, בניגוד לציפייה להקלת הרגולציה על בזק אשר החלה לאפשר שימוש מלא בתשתיותיה למתחרות, המשרד דווקא הכביד את הפיקוח על החברה.

משרד התקשורת המשיך לאסור על בזק לספק שירות קישור מלא, והתיר לה לספק "בנדל" - הצעה שיווקית של שירות תשתית וספק לשנה אחת בלבד, שלאחריה בזק רשאית להמשיך ולגבות רק על התשתית והחיוב על הגישה לאינטרנט צריכה להתבצע ע"י הספק. על הוט הוטלו מגבלות דומות, וגם לה הותר למכור אך ורק שירותי תשתית.

אם המשרד רוצה שימנע מבזק למכור חבילות "בנדל", אך הוא לא עושה זאת. הוא מבין שזה לא יפתור כלום, אלא רק ינציח את העיוות. בימים אלו, אזרחי ישראל אוכלים את פירות הבאושים של הרגולציה המעוותת החלה בתחום. מאות אלפי לקוחות מבולבלים ונופלים בין הכיסאות. הם טובעים תחת הרגולציה שהייתה אמורה לשמור עליהם, אך עושה בדיוק את ההיפך.

משרד התקשורת הישראלי חלש מאוד בקביעת מדיניות פיקוח. רואים את זה בכל תחומי פעילותו ובכל מגזרי התקשורת בישראל. הגיע הזמן להפסיק להמציא רגולציה ייחודית ולאמץ מדיניות רגולטורית מקובלת. שוק התשתיות פתוח היום, גם בבזק וגם בהוט. הגיע הזמן לאפשר לכל השחקנים לספק שירות מלא, ולתת ללקוח אפשרות בחירה מלאה. התחרות תעשה עבודה הרבה יותר טובה מפקידי משרד התקשורת.  

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "מטרת הוראת המשרד בסוגיית 'הבאנדל ההפוך' הייתה לצורכי הגברת רמת התחרות בשוק האינטרנט הקמעונאי, תוך מיתון כוחו של סל שירותים זה המהווה כלי שיווקי נוסף בידי קבוצת בזק לצד השוק הסיטונאי. כבר בינואר 2017, ועל מנת למנוע פגיעה בתחרות באמצעותו נקבעו הוראות לשיווק הבאנדל ההפוך, ביניהן הוראת פיצול החשבונית בתום שנה, מועד שאפשר לבזק תקופת היערכות מספקת לשינוי הנדרש.

"הוראה זו נוגעת לפיצול החשבונית והגבייה בין ספק התשתית לספק ה-ISP בבאנדל ההפוך, ואין פירושה ניתוק בפועל או ביטול מתן השירות למנוי. משרד התקשורת רואה לנגד עיניו את רווחת הצרכנים וכל טענה על פגיעה בבזק משוללת כל יסוד".